O que é uma solução omnichannel? Entenda tudo o que precisa saber

O omnichannel é uma importante solução para empresas que tem em mente melhorar a experiência do cliente.

Cada vez mais as empresas se empenham em transformar o processo de compras e de comunicação no mais simples possível para seus consumidores. Nessa tendência, um termo vem se popularizando cada vez mais: o omnichannel. Mas, afinal, o que é omnichannel?

Para entender o que o termo significa e como impacta a dinâmica do modelo de negócio das empresas, precisamos sempre lembrar do momento em que nos encontramos.

Se décadas atrás a única maneira possível de adquirir um produto era se deslocando diretamente até a loja e, apenas lá, descobrir se ele estava disponível e até mesmo o seu valor, hoje as coisas são mais simples.

Aliás, muito mais simples. Com o avanço das plataformas e ferramentas digitais e da internet, tanto consumidores quanto empresas mudaram. Comprar pela internet ou até mesmo por redes sociais já é comum.

E mais do que isso, se comunicar com uma empresa não é mais uma atividade burocrática. Com alguns cliques, é possível se conectar com uma grande marca.

E é em meio a tudo isso que chegamos no conceito de omnichannel.

Quer entender melhor? Vamos te explicar, a seguir!

O que é omnichannel

Em linhas gerais, ao tratar sobre omnichannel estamos nos referindo a uma estratégia operacional em que todos os canais de contato com os clientes são conectados um ao outro.

Quando falamos todos os canais, não é um exagero. O omnichannel não se restringe aos canais de vendas, por exemplo. Na verdade, ele engloba tudo, desde vendas até atendimento.

Suas bases estão na comunicação completa entre as mais diferentes maneiras com as quais o cliente pode se relacionar com a empresa. Alguns exemplos de canais quando nos referimos ao omnichannel podem ser:

• Loja virtual da empresa
• Loja física da empresa
• Redes sociais
• Site
• Chats de atendimento
• E-mail

Esses são apenas alguns deles. O limite dessa lista está justamente no limite de canais que o negócio possui.

O grande objetivo de uma estratégia comunicacional aplicada em omnichannel é facilitar a vida do consumidor. Isso porque, por meio dessa estratégia, ele é capaz de consumir os produtos e conteúdos da marca da maneira mais confortável.

Ainda mais que isso, o cliente será atendido da melhor maneira possível sem perder nada em nenhum dos canais. O atendimento virtual não será pior que o presencial. Aliás, eles serão complementares.

Agora, você deve estar se perguntando: “tudo bem, eu sei o conceito de omnichannel, mas como ele funciona na prática?”. Bom, já vamos responder essa pergunta.

O omnichannel na prática

Como dissemos, o omnichannel tem como objetivo fundamental melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, tanto a marca quanto o consumidor são beneficiados.

Na prática, essa estratégia pode funcionar de diversas maneiras.

Um bom exemplo é o seguinte:

Uma pessoa deseja comprar um produto; um notebook, digamos. Contudo, ela ainda não se decidiu sobre qual será a marca do computador. Então, ela decide que irá comprar o mais barato dentro de uma linha similar.

Então, por meio do site da sua loja ela compara todos os preços e se decide. Ainda assim, o cliente gostaria de retirar este produto com urgência. Assim, pelo mesmo aplicativo ele consegue marcar uma retirada em pronta-entrega na loja mais perto de sua casa.

Ele consegue, inclusive, vincular descontos atrelados à sua conta no aplicativo, mesmo que vá continuar a compra offline. Além disso, também pode acompanhar pelo Whatsapp da loja física se o produto já está preparado para retirada, por exemplo.

Esse, é claro, foi apenas um exemplo. Contudo, ele pode ilustrar bem como ocorre o omnichannel na prática. Agora, a dúvida que deve restar é: como fazer da minha empresa um negócio omnichannel?

Como se tornar omnichannel

1. Faça sua estratégia de comunicação

Definindo, primeiro, as diretrizes dos seus canais de comunicação,  fica muito mais simples adotar uma estratégia omnichannel. Na verdade, tentar fazer esse modelo de operação sem um bom planejamento é quase impossível.

Definir sua persona, linguagem, conteúdo e estratégia de canais será fundamental. Por isso, esse é o primeiro passo para começar sua estratégia omnichannel. Com todos estes aspectos bem estabelecidos, fica mais fácil colocar a convergência de canais em prática.

1. Trabalhe na integração dos canais

Construir seus canais e fazer com que eles andem na mesma sintonia depende de um árduo trabalho logístico. Afinal seus canais virtuais e presenciais devem funcionar harmonicamente, permitindo que o cliente não enfrente nenhum tipo de desapontamento.

Ainda que sua operação seja apenas digital, o mesmo deve ser seguido.

Para isso, todos os sistemas devem funcionar de maneira integrada, de forma de toda sua equipe de atendimento tenha acesso ao histórico de cada cliente. Por isso, a próxima dica é a chave.

1. Invista em tecnologia

Para que a sua estratégia omnichannel funcione perfeitamente, a tecnologia é a chave. Investimentos em setores de informação são indispensáveis. Quando falamos em uma dinâmica de canais completamente conectada, a tecnologia certamente é um ponto central.

Além da aplicação e desenvolvimento de sistemas, os profissionais também serão responsáveis por fazer um acompanhamento. Por conta disso, também é fundamental ter um time capacitado para atuar nessa lógica de atendimento ao cliente.

A diferença entre Omnichannel e Multichannel (Multicanal)

Talvez durante suas buscas você tenha se deparado com esse segundo termo. Muitas vezes, alguns consideram os dois como sinônimos, o que não é verdade.

Ainda que o omnichannel seja algo como uma “evolução” do multicanal, eles são bem diferentes.

O multicanal é uma estratégia em que a empresa disponibiliza opções de atendimento por diversos canais simultaneamente. Apesar disso, os canais não são completamente integrados como na estratégia Omnichannel.

Sendo assim, cada plataforma é autônoma e funciona como um canal fechado, sem conversar com os demais.

Comece a sua estratégia Omnichannel

O novo perfil de consumidor em constante transformação, aliado com as mídias sociais, se tornou exigente. Ainda mais que isso, ele se tornou altamente adaptado a conviver em diversos ambientes, virtuais e físicos.

Por isso, uma estratégia omnichannel é, hoje, essencial para os negócios. Para começar, busque sempre pelas melhores soluções. Na Paschoalotto, por exemplo, você pode conhecer diversas delas — especialmente na área de atendimento. Quer saber mais? Confira nosso site e conheça todas as nossas soluções omnichannel!