A Jornada do Cliente na Ouvidoria: Do Feedback à Solução

A voz do cliente é um ativo valioso para qualquer empresa que busca aprimorar seus produtos, serviços e processos. Uma das maneiras mais eficazes de captar e lidar com esse feedback é através da ouvidoria.

Neste artigo, exploraremos a jornada do cliente na ouvidoria, desde o momento em que ele compartilha seu feedback até a resolução do problema, destacando a importância desse processo para melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com a empresa.

Continue conosco e descubra como a Ouvidoria pode ser uma forte aliada no desenvolvimento da comunicação com o seu cliente de maneira efetiva.

Boa leitura!

O papel vital da Ouvidoria na experiência do cliente

A ouvidoria desempenha um papel fundamental na experiência do cliente, fornecendo um canal seguro e confidencial para que os clientes expressem suas preocupações, reclamações e sugestões.

Ao oferecer esse espaço, a empresa demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e a melhoria contínua.

5 passos para ter uma Ouvidoria eficiente

Passo 1: O Cliente Compartilha seu Feedback

A jornada do cliente na ouvidoria começa quando ele decide compartilhar seu feedback. Isso pode ser motivado por uma experiência negativa, uma sugestão de melhoria ou até mesmo um elogio. O importante é que a ouvidoria esteja pronta para receber todos os tipos de feedback de maneira receptiva e imparcial.

Passo 2: Registro e Análise do Feedback

Uma vez recebido o feedback, a ouvidoria registra todos os detalhes relevantes. A análise minuciosa desses dados é crucial para entender as questões subjacentes e identificar padrões que podem indicar problemas recorrentes ou oportunidades de aprimoramento.

Passo 3: Encaminhamento e Acompanhamento

Após a análise inicial, o feedback é encaminhado para as equipes ou departamentos responsáveis por tratar da questão específica. O acompanhamento é uma etapa crucial, garantindo que o cliente seja mantido informado sobre o progresso da resolução e evitando a sensação de ser ignorado.

Passo 4: Resolução e Retorno ao Cliente

A resolução é o ponto culminante da jornada do cliente na ouvidoria. Uma abordagem pró-ativa e eficaz na solução do problema não apenas resolve a questão específica do cliente, mas também demonstra o comprometimento da empresa em agir de acordo com o feedback recebido.

Passo 5: Feedback do Cliente Sobre a Resolução

Uma vez que a questão foi resolvida, é importante buscar o feedback do cliente sobre a experiência de resolução.

Isso não apenas fecha o ciclo da jornada do cliente na ouvidoria, mas também fornece informações valiosas sobre a eficácia do processo de resolução.

Conclusão: A Melhoria Contínua da Jornada do Cliente como Resultado

A jornada do cliente na ouvidoria é uma oportunidade valiosa para construir confiança e lealdade. Ao ouvir atentamente, resolver problemas de maneira eficaz e manter um diálogo aberto com os clientes, as empresas podem melhorar constantemente seus produtos, serviços e processos.

A ouvidoria não é apenas um canal de resolução de problemas, mas sim um caminho para a melhoria contínua e o aprimoramento constante da experiência do cliente.

BPO Ouvidoria da Paschoalotto 

Além de ser a empresa líder do segmento de recuperação de crédito, a Paschoalotto se preocupa com a qualidade dos atendimentos das empresas. Por essa razão, oferece o serviço de BPO Ouvidoria. 

Portanto, oferece através da terceirização o modelo tailor made. Em outras palavras: é o serviço exclusivo para cada cliente ou frente de atuação. As estratégias são definidas de acordo com as particularidades de cada negócio de todos os segmentos. 

Os atendimentos são realizados nos principais canais: Bacen, Consumidor.gov, PROCON, órgãos reguladores, e-mail, formulários do site, Telefone, Mídias Sociais, Canais de Investimentos (B3; CVM; BSM) e vídeo chamada. 

Os dados obtidos durante os atendimentos são direcionados a um CRM personalizado para atuação da atividade. Dessa forma, proporcionam indicadores qualitativos e quantitativos. 

Veja como funciona a nossa solução com a nossa Coordenadora de Ouvidoria, Cássia Costa, e com a nossa Head, Denise Godoi: