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Desafios da Ouvidoria na Pandemia

Você conhece a importância da Ouvidoria nas organizações?

A Ouvidoria é a instância máxima em meio aos canais de atendimento de uma empresa. Ou seja, todas as questões que não foram resolvidas em instâncias anteriores, vão para esse órgão.

Além disso, este é um órgão de atuação tanto interna quanto externa. Ou seja, todos os públicos que se relacionam com a organização, de alguma forma, podem recorrer a ela. Dentre os assuntos que podem ser tratados estão sugestões, reclamações, denúncias, elogios e qualquer outra questão ligada a atuação da empresa.

Nesse contexto, nossa Gerente de Ouvidoria, Denise de Godoi Bernardo, nos trouxe um relato sobre a atuação da área perante a Pandemia e seus desafios.

Confira, a seguir, como funciona a Ouvidoria e também quais são os desafios em um cenário de crise.

Boa leitura!

Desafios da Ouvidoria na Pandemia

Por Denise de Godoi Bernardo

A Ouvidoria tem atuação estratégica nas organizações, e deve proporcionar a tratativa e resolução das demandas e, através destas, proporcionar aos executivos e dirigentes uma visão sistêmica e que contribua para a tomada de decisão, gerando ações de melhorias.

Em cenários de crise, como o mais recente, a pandemia, reforçou-se a importância de sua atuação.

Nesse contexto, se tornou evidente que devemos atuar não somente em nossa atividade primária — ou seja, de um canal responsável pelo atendimento de todos os tipos de demandas, vindas de todos os públicos — e sim atuar de forma proativa e preventiva, na identificação e propositura de melhorias. Dessa forma, contribuindo para uma visão ampliada e sistêmica na organização.

O papel da Ouvidoria nas empresas

A Ouvidoria traz o acolhimento, proporcionando maior confiança e segurança ao público na companhia.

O momento da pandemia reforçou a importância do trabalho conjunto com as demais áreas. Nesse sentido, é preciso demonstrar as oportunidades ou problemas identificados, bem como adequar ou corrigir, em um trabalho conjunto.

Mesmo diante de um novo ritmo de trabalho com a necessidade de implantação do home office, foi demonstrado grande envolvimento e responsabilidade dos colaboradores para reinventar os processos e atividades. Garantindo e preservando resultados, produtividade e principalmente, mantendo de forma inovadora o laço entre o público interno e externo.

Em meio a esse cenário, a atuação estratégica com a demonstração de resultados qualitativos e quantitativos, gerados pela Ouvidoria através dos dados coletados e analisados nos atendimentos realizados, deve contribuir para a tomada de decisão na organização.

Isso porque, ela é a principal fonte de comunicação na organização, tem papel fundamental de disseminar e orientar, transpondo para a prática os valores e princípios, resgatando e reconstruindo o relacionamento com seus stakeholders.

A Ouvidoria na resolução de crises

Em um momento vulnerável, como nos de crise, especificamente este, de pandemia, o qual afeta diretamente a saúde física e mental das pessoas, é natural que tenhamos um cenário de maior intolerância e estresse.

Nesse contexto, a Ouvidoria irá atuar para gerar empatia, acolhimento, transparência e respeito, mediando e solucionando os conflitos, bem como dirimindo dúvidas ou incertezas.

Em resumo, a Ouvidoria e seu trabalho colaborativo e conjunto com as demais áreas da companhia, contribui para que tenhamos, de forma contínua, a cultura de propositura de melhoria e aculturamento para o tratamento e adoção de medidas corretivas. Sempre baseadas nos dados das demandas recebidas e/ou identificadas.

Além disso, também trabalha em prol da prática dos valores da organização, atuando sob o respeito à legalidade, ética e diversidade, propiciando a sustentabilidade do negócio.