Como atingir a excelência no Atendimento ao Cliente

O impacto de construir uma boa comunicação com os clientes é gigante. Por isso, empresas investem cada vez mais nos seus canais de relacionamento para atingir excelência no atendimento ao cliente. 

Ainda que muitos fatores sejam importantes para o sucesso de uma empresa, alguns deles têm um impacto muito grande na satisfação dos consumidores. Não é só um bom produto que irá gerar esse resultado, mas também a construção de um bom relacionamento. Para isso, o atendimento ao cliente é fundamental.

Mesmo sabendo disso, alguns negócios encaram problemas ao lidar com esse aspecto da operação. Mas, qual seria a maneira certa? Bom, um atendimento ao cliente eficiente e funcional depende de ótimos profissionais, técnicas e ferramentas. Quer entender tudo isso melhor? Então, continue a leitura!

O que é atendimento ao cliente

Primeiramente, é importante compreender que o atendimento ao cliente não ocorre apenas de uma maneira. Na verdade, ele depende de uma série de canais e métodos. Tudo isso servirá para que sua empresa seja capaz de atender o público no decorrer de toda a sua jornada. 

Sendo assim, o atendimento ao cliente pode acontecer tanto antes de uma compra como depois ou até durante. Isto é, esse processo busca garantir que a empresa gerencie a experiência do seu consumidor a qualquer momento. Alguns canais para isso são:

• Telefone
• E-mail
• Chats em redes sociais ou no site
• Canais formais como SAC e Ouvidoria

Ainda que estes não sejam os únicos meios para fazer o atendimento ao cliente, são alguns dos mais comuns. Nesse contexto, a decisão sobre quais deles usar irá depender da estratégia da empresa.

É importante ressaltar que fazer uma análise do público e entender seu perfil de comportamento ajuda a chegar nessa decisão.

A importância do atendimento ao cliente

Não há dúvidas: toda grande empresa possui um serviço de atendimento ao cliente. E mesmo as pequenas empresas, ainda que não tenham áreas estruturadas, praticam o atendimento ao cliente como uma das atividades principais.

Portanto, é claro que há um motivo para isso. Esse é um processo fundamental para atrair novos clientes e fidelizar os que já existem.

Mais que isso, um bom atendimento vem sendo cada vez mais importante para o reconhecimento da sua marca. Visto que as redes sociais tornaram a comunicação entre clientes e empresa cada vez mais fácil, não se adequar a essa demanda pode ser perigoso.

Dados apontam que a maioria da população brasileira utiliza o WhatsApp para interagir com empresas. E de toda essa parcela, 77% fazem isso em busca de informações ou soluções.

Sendo assim, ainda que o dado não represente toda a realidade de canais de atendimento, fortalece a necessidade de se adequar às mudanças de perfil do consumidor. Ou seja, a importância do atendimento ao cliente está justamente em demonstrar a capacidade de satisfazer a todas as necessidades de seu público.  

Somado a isso, o atendimento ao cliente impacta positivamente os rendimentos da empresa. Isso porque, pesquisas indicam que “74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente”. 

A tecnologia no atendimento ao cliente

É comum que ao pensarmos em atendimento ao cliente, uma das primeiras coisas que imaginamos seja uma ligação telefônica, ou até um atendimento presencial. Contudo, esse cenário está mudando — e muito rapidamente.

Hoje, existem muitas alternativas que alinham tecnologia com o atendimento, e que podem dinamizar ainda mais o processo. Especialmente quando se trata de grandes empresas, que possuem um volume alto de clientes, a tecnologia é fundamental.

Algumas delas são:

• Chatbots: uma tecnologia capaz de simular um diálogo com humano e atender inúmeros clientes simultaneamente.
• Customer Relationship Management (CRM): essa é uma ferramenta focada na gestão do relacionamento com clientes, tornando o acesso às informação mais rápido e eficaz. 
• Inteligência Artificial: a IA pode ser utilizadas em diversos aplicativos que tornam alguns atendimentos ainda mais rápidos e eficazes. 

Como fazer um bom atendimento ao cliente

A verdade é que para fazer um atendimento que seja eficiente e satisfatório para o cliente não existem muitos segredos. Aqui, você pode conhecer algumas das melhores práticas para chegar no resultado que você espera para esse serviço. Confira!

Tenha variedade de canais

Como já dissemos aqui, é essencial que você avalie o seu mercado e seu público antes de optar pelos canais. Sendo assim, depois disso, é possível definir quais canais são os mais adequados para a sua empresa.

O importante é não se limitar a apenas uma opção, pois isso limita as escolhas de contato dos clientes. Além disso, também é fundamental trabalhar com todos os canais integrados com informações centralizadas. Ou seja, um atendimento omnichannel. 

Humanize o atendimento

Criar um bom relacionamento com o cliente depende de ter alguma possibilidade de atendimento humano. Ainda que opções automatizadas possam funcionar muito bem, conversar com pessoas é indispensável em algum momento. 

Será esse aspecto o responsável por melhorar o relacionamento dos consumidores com a marca. É no contato humano que ele será capaz de reconhecer a preocupação e empatia em atendê-lo. 

Portanto, se você trabalha com canais de atendimento digital, é fundamental que outras instâncias do atendimento como SAC e Ouvidoria trabalhem de forma humanizada.

Faça um atendimento personalizado

Além de possuir canais humanizados de comunicação, também é preciso personalizar o atendimento. Roteiros prontos e respostas programadas podem servir em algumas situações, mas muitas vezes o cliente possui dúvidas que não podem ser respondidas com esses recursos.

Nesse momento, é fundamental que os responsáveis pelo atendimento sejam capacitados a lidar com a maior variedade de problemas possível. Isso irá garantir que o cliente saia desse processo feliz pela atenção e pelo cuidado.

Seja ágil

Como dissemos, a rede social impactou o atendimento ao cliente. Sobretudo quando pensamos em velocidade de resposta. Uma vez que a rotina digital gerou demanda por uma comunicação mais dinâmica, o relacionamento também foi impactado.

Dessa forma, é importante possuir profissionais qualificados ou buscar por empresas que são referência no ramo. Essa expertise garante não apenas que todos sejam atendidos, mas que isso aconteça rapidamente e com qualidade.

Não há tempo a perder

Como você percebeu, o atendimento ao cliente é fundamental na construção de marca. Mais que nunca, esse é um aspecto de aproximação e identificação entre empresa e clientes.

Por isso, invista nas ferramentas certas e na qualificação do seu time. Já conhece as soluções de atendimento da Paschoalotto? Navegue por nosso site e confira como podemos revolucionar o atendimento ao cliente do seu negócio.