Consumidor 4.0: como atender a esse perfil de cliente digital?

Entenda tudo sobre o conceito de consumidor 4.0 e como esse perfil de clientes impacta seu negócio.

Os tempos mudaram. Naturalmente, os hábitos e perfil dos consumidores acompanharam isso. Por isso, empresas estão cada vez mais de olho nisso para se adaptarem a novas realidades.

Não é novidade para ninguém: a tecnologia transformou completamente os padrões de consumo. Ainda mais que isso, ela mudou a forma com que consumidores se relacionam com empresas e demandam delas.

Nesse contexto, o cliente digital é mais exigente, pois possui canais de contato disponíveis a todo momento. Por isso, a expectativa de retorno rápido é alta.

Essa é uma mudança que não aconteceu do dia para a noite, é claro. Quando pensamos em consumidor 4.0, é de se presumir que antes dele houveram ao menos mais 3 “tipos” de padrão de consumidor.

Mas, quais foram as diferenças entre eles? O que realmente mudou? Bom, para entender tudo isso, é só você continuar a leitura deste texto. Aqui, explicaremos o que é o consumidor 4.0 e como o atendimento ao cliente tem um papel central nesse novo perfil.

Boa leitura!

O consumidor 4.0

Quando falamos sobre esse tipo de consumidor, podemos destacar alguns aspectos fundamentais.

• Forte presença nas mídias sociais
• Exigente sobre posicionamento de marca
• Necessidade de variedade de canais de comunicação
• Demanda por agilidade e conectividade

Isso significa que, mais que conhecer a marca e seus produtos, o consumidor 4.0 deseja conexão com o que consome. Além de exigir que as marcas sejam ativas nas redes sociais, ele também espera que elas se posicionem frente a determinadas questões. 

Esse posicionamento não é exigido à toa. A empatia é a principal arma das empresas para conquistar clientes hoje. Apenas reconhecer um nicho já não é a única estratégia. O que se procura é tornar o cliente em um “amigo” da marca, alguém que concorde com os princípios e se identifique com os valores do empreendimento.

Nesse contexto, outro fator é fundamental na relação entre empresas e consumidores 4.0 é a demanda por comunicação. E aqui não estamos falando de uma via de mão única. Os consumidores atuais querem participar do processo de mão dupla, transformá-lo em uma interlocução.

A seguir, entenda melhor a evolução entre os perfis de consumidor 3.0 e 4.0.

A diferença entre o consumidor 3.0 e o 4.0

Não faz tanto tempo que o perfil do consumidor mudou. Aliás, o próprio público 3.0 já estava amplamente inserido no universo digital. Não estamos falando de pessoas que consumiam apenas o marketing tradicional, mas que já passavam pela transformação digital.

O consumidor 3.0 já não estava atento apenas no que iria comprar, mas também de quem consumiria. Mais que buscar por um produto, queria que a marca fosse capaz de conversar com ele. Ainda assim, a demanda por conectividade não era uma grande prioridade.

Essa é, provavelmente, a principal diferença entre o consumidor 4.0 e o consumidor 3.0. Enquanto o anterior acreditava que a presença digital poderia estar limitada a anúncios, publicidade, posicionamento e vendas nas redes sociais, o atual quer mais que isso: ele quer participar do processo. O consumidor 4.0 deseja ser ouvido — e, principalmente, respondido, pelos canais que escolher.

O atendimento ao cliente digital

Agora que você já compreendeu as principais características do consumidor 4.0, não é tão difícil imaginar a importância do atendimento ao cliente nesse novo momento. Afinal, esse é o canal para a construção do relacionamento entre as duas partes.

Há alguns anos, o primeiro movimento de um cliente ao buscar contato com uma empresa provavelmente seria pegar o telefone e ligar. Via de regra, isso estaria relacionado a algum problema com o produto ou demanda similar.

Hoje, é impossível imaginar uma grande empresa que não esteja presente na maioria dos canais de comunicação possíveis. Inclusive, de forma integrada. Seja nas redes sociais ou chats, os negócios querem e precisam cada vez mais ouvir seus clientes.

Nesse contexto, as demandas também mudaram. Na busca por construir relacionamentos entre os clientes e a marca, as empresas passaram a ouvir mais as necessidades de seus consumidores. Elas se posicionam, reafirmam seus valores e mudam estratégias devido ao olhar dos clientes.

E este não é o único aspecto envolvido. Em busca de melhorar a comunicação com os clientes, muitas empresas aprimoraram também em linguagem e técnicas de comunicação. Hoje, ao conversar com um atendente por qualquer canal, o consumidor espera personalização e tratamento humano, além de uma solução rápida e eficiente.

Dessa forma, o espaço para protocolos e regras padronizadas de atendimento é cada vez menor. Como já dissemos, o consumidor 4.0 deseja uma interlocução. Ele deseja participar de um diálogo com a empresa — o que só torna a figura do atendimento mais essencial.

Então, para fazer com que seu atendimento ao cliente seja efetivo para o consumidor 4.0, não esqueça destes pontos fundamentais:

• Personalização
• Engajamento e proximidade
• Linguagem adequada ao público
• Frequência de respostas e posicionamento

Nesse contexto, é muito importante entender também sobre a ideia de atendimento omnichannel. Leia mais em nosso artigo: O que é uma solução omnichannel? Entenda tudo o que precisa saber

Outras formas de atrair o consumidor 4.0

Como você pôde ver, o atendimento é um aspecto fundamental na atração do novo consumidor. Existem diversas pesquisas que indicam que os consumidores estão dispostos até mesmo a pagar mais caro por serviços que oferecem um bom atendimento. Ou seja, já se tornou um diferencial competitivo entre as empresas.

Entretanto, ainda que seja fundamental, o atendimento não é o único fator importante. Existem outras maneiras de engajar esse perfil de consumidor e mantê-lo fiel a sua marca.

Listamos alguns, a seguir.

Estratégias de Marketing Digital

A presença em plataformas digitais é cada vez mais importante para o posicionamento de mercado das empresas. Portanto, investir em estratégias para estas plataformas é extremamente importante.

Produzir conteúdos de interesse do público, capazes de engajar, é a melhor forma de se aproximar dele. Além disso, é possível conhecer melhor seus consumidores e até conseguir mais feedbacks, fundamentais para o aprimoramento das operações.

Mostre seus valores

Como já dissemos, apenas falar não basta, é necessário se posicionar e demonstrar ações que comprovam o posicionamento de sua empresa. Para o perfil de consumidor 4.0, estar bem posicionado e atualizado às questões atuais é fundamental. Por isso, é interessante que sua marca busque sempre transmitir seus próprios valores.

Consumidores não compram um produto exclusivamente por necessidade, mas também pelo que ele representa. Esse valor agregado deve fazer parte da estratégia da sua empresa.

Fique de olho nas tendências

As transformações na dinâmica de consumo provocadas pelo avanço das tecnologias são enormes. Ainda assim, elas seguem mudando em ritmo acelerado. Se hoje estamos lidando com o consumidor 4.0, pode ser que num futuro bem próximo este perfil já seja diferente.

Ainda assim, a certeza que prevalece é a de que a tecnologia será cadas vez mais parte dos hábitos dos consumidores. Por isso, se adaptar a essa demanda é fundamental.

Por isso, pensando na jornada de compra do consumidor 4.0, um dos pontos fundamentais é oferecer meios de pagamento fáceis e confiáveis. Quer saber mais sobre como adequar os meios de pagamento de sua empresa ao novo perfil de consumidor? Conheça o Pagou Fácil.

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