Categorias: Experiência do cliente

Como sua empresa está atendendo o cliente?

A maioria dos consumidores espera que as empresas ofereçam interações personalizadas e se frustram se não encontram esse tipo de serviço

Muitas empresas estão preocupadas em lançar um produto e serviço de qualidade, se preocupam com a estratégia de venda, com o lançamento, com a campanha de marketing, mas esquecem, na maioria das vezes, do que realmente importa: ouvir o cliente antes de fazer um atendimento.

É claro que todas as preocupações citadas acima são extremamente importantes para garantir uma parte do sucesso da empresa. No entanto, é preciso ir além e entender que os consumidores estão no centro deste processo.

Se antes quem vendia entendia muito mais em relação a quem compra, atualmente, os consumidores conhecem quase tudo sobre os produtos/serviços, a reputação das empresas e ainda como é produzido cada item. Certamente, isso impactou a maneira com que as marcas olham para as pessoas, proporcionando uma experiência diferenciada para cada cliente.

Direto ao ponto

Diria que o caminho estratégico a ser percorrido é a grande questão. Vai chegar primeiro aquele que souber oferecer uma experiência diferenciada do que aquele que só entrega produtos/serviços. Sem dúvidas, essa é uma dor das companhias: equilibrar serviços e produtos com as necessidades de cada consumidor.

Um levantamento da “The value of getting personalization right”, divulgado pela McKinsey, trouxe alguns dados interessantes sobre isso. Para se ter uma ideia, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. Além disso, 76% deles se frustram quando não encontram esse tipo de experiência nas marcas que consomem.

Acontece que o consumidor quer se sentir incluído e busca uma sensação de pertencimento. Sendo assim, prezam por marcas que ofereçam não só um produto, mas que também mostrem sua personalidade e as bandeiras que estão engajadas.

O contexto

Com a ascensão da internet, das mídias digitais e as transformações da nossa sociedade, há uma necessidade também de oferecer uma comunicação mais estreita e digitalizada.
Portanto, as empresas precisam não só marcar presença nas redes sociais, mas também atuar de maneira ativa, trazendo novidades, conversando com seu público e deixando o espaço aberto para interação.
Muitas empresas acabam perdendo consumidores quando não valorizam a personalização e a jornada de cada cliente.
Por isso, se você ainda não conhece quem consome o seu produto ou serviço e ainda não se atentou a isso, está na hora de começar!

Como fazer?

Para atender às expectativas desse novo consumidor, é essencial que as empresas estejam dispostas a abraçar a transformação digital.
Isso envolve experimentar novas tecnologias que proporcionam interações personalizadas e eficientes.
Vamos deixar os clientes escolherem o canal de sua preferência, independentemente de sua empresa preferir um ou outro canal. Se a centralidade no cliente for realmente praticada, essa escolha passa a ser do cliente.
É imprescindível estar presente nos canais digitais 24×7, oferecendo suporte com respostas rápidas e em tempo real.
Além disso, as marcas precisam ouvir seus clientes e estar preparadas para os feedbacks, que são tão importantes para aprimorar novos produtos e serviços.
As empresas que conhecem seus consumidores e suas preferências conseguem antecipar as suas necessidades ou até mesmo oferecer soluções sob medida.
Outro ponto que os consumidores valorizam é a responsabilidade e transparência das marcas. Eles querem consumir de empresas sérias, éticas, sustentáveis e que compartilhem seus valores. Por isso, é muito importante ter uma comunicação que traga os propósitos da companhia, suas práticas diante de tantas questões e os impactos positivos que ela gera na sociedade.

Conclusão

Tudo isso é desafiador, mas também é uma oportunidade de crescimento e sucesso. Ao manter presença nas redes sociais, investir em tecnologias e soluções inovadoras, agir com transparência e responsabilidade, investir em cultura corporativa e treinamento constante do seu time, sua empresa estará pronta para lidar com consumidores exigentes e ainda idealizá-los.